Näin vastaat arvosteluihin: opas yrityksille

Arvostelut kertovat, miltä yrityksesi näyttää asiakkaan silmin. Hyvä vastaus näyttää, että kuuntelet, ja se vaikuttaa myös niihin, jotka lukevat arvosteluja myöhemmin.

Miten yritys voi vastata?

Julkinen vastaus arvosteluun on osa premium-listausta. Vastaat oman yhteyshenkilösi kautta, ja vastaus merkitään yrityksen vastaukseksi. Lisää tietoa: Mitä maksullisia palveluja yrityksille on tarjolla? ja Maksullisten palvelujen ehdot. Kysymykset tilauksista: [email protected].

Hyvän vastauksen viisi sääntöä

1. Kiitä palautteesta, myös kriittisestä.
2. Vastaa asiaan: mitä tapahtui ja mitä teit tai teet asialle.
3. Pysy rauhallisena ja kohteliaana. Älä syytä asiakasta.
4. Älä kerro asiakkaan henkilötietoja tai yksityiskohtia hänen ostoksistaan.
5. Kutsu jatkamaan keskustelua suoraan, esimerkiksi sähköpostilla.

Vastaa myös myönteisiin arvosteluihin. Lyhyt kiitos riittää, ja se näyttää, että arvostat asiakkaitasi.

Esimerkki

«Kiitos, että kerroit kokemuksestasi. Olemme pahoillamme pitkästä odotuksesta lauantaina. Olemme lisänneet viikonloppuihin yhden työntekijän. Toivottavasti annat meille uuden mahdollisuuden.»

Kun arvostelu on mielestäsi väärä

Älä kiistä asiaa julkisesti. Jos arvostelu on epäreilu, valheellinen tai rikkoo sääntöjä, kirjoita osoitteeseen [email protected]. Kerro sivun linkki ja se, mitä kiistät. Pyydämme tarvittaessa näyttöä ja päätämme, säilytetäänkö, korjataanko vai poistetaanko arvostelu. Katso Näin valitat epäreilusta tai valheellisesta arvostelusta.

Mitä emme tee

Emme poista rehellisiä kielteisiä arvosteluja maksua vastaan emmekä julkaise myönteisiä maksua vastaan. Kuluttajansuojalaki kieltää myös ostetut ja itse kirjoitetut arvostelut. Paras tapa parantaa arvosanaa on pyytää aitoja arvosteluja tyytyväisiltä asiakkailta: Miksi aidot arvostelut ovat tärkeämpiä kuin valearvostelut. Säännöt: Arvostelujen moderointi.

Lue myös

• Näin valitat epäreilusta tai valheellisesta arvostelusta
• Miksi aidot arvostelut ovat tärkeämpiä kuin valearvostelut
• Mitä maksullisia palveluja yrityksille on tarjolla?
• Arvostelujen moderointi
• Maksullisten palvelujen ehdot

Lähteet

• Kuluttajansuojalaki 38/1978, 2 luku: markkinointi (finlex.fi)
• Kilpailu- ja kuluttajavirasto KKV: Kuluttaja-arvostelut (kkv.fi)